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OBJETIVO:
Desarrollar entrevistas con
supuestos clientes, utilizando técnicas de venta, negociación y cierre
adecuadas, dentro de los límites de actuación establecidos por la empresa.
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CRITERIOS DE EVALUACIÓN
a) Se ha preparado la documentación necesaria para
realizar una visita comercial, consultando la información de cada cliente en
la herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM).
b) Se ha concertado y preparado la entrevista de
ventas, adaptando el argumentario a las características, necesidades y
potencial de compra de cada cliente, de acuerdo con los objetivos fijados.
c) Se ha preparado el material de apoyo y la
documentación necesaria.
d) Se ha realizado la presentación y demostración del
producto, utilizando técnicas de venta adecuadas para persuadir al cliente.
e) Se han previsto las posibles objeciones del cliente
y se han definido las técnicas y los argumentos adecuados para la refutación
de las mismas.
f) Se han utilizado técnicas de comunicación verbal y
no verbal en situaciones de venta y relación con el cliente.
g) Se ha planificado la negociación de los aspectos y
condiciones de la operación que pueden ser objeto de negociación.
h) Se han utilizado técnicas para lograr el cierre de
la venta y obtener el pedido.
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CONTENIDO DEL TEMA 4.
Desarrollo de entrevistas de venta:
– La venta personal.
– Formas de venta: tradicional, autoservicio, sin
tienda, televenta y venta online, entre otras.
– La comunicación en las relaciones comerciales.
– El proceso de comunicación. Elementos. Barreras en la
comunicación.
– La comunicación verbal. Normas para hablar en
público.
– La comunicación telefónica en la venta. Uso de las
nuevas tecnologías.
– La comunicación escrita. Cartas comerciales.
– La comunicación no verbal en la venta y las
relaciones con clientes.
– Fases de la entrevista de ventas.
– Técnicas de venta: modelo AIDA (atención, interés,
deseo, acción). Técnica SPIN (situación, problema, implicación, necesidad).
Sistema de entrenamiento Zelev Noel.
– Concertación y preparación de la visita.
– Toma de contacto y presentación.
– Sondeo y determinación de las necesidades del
cliente.
– Presentación del producto y argumentación, aplicando
técnicas de venta.
– La demostración del producto, utilizando material de
apoyo.
– Las objeciones del cliente. Técnicas de tratamiento
de las objeciones.
– Negociación de las condiciones de la operación.
Asertividad y empatía.
– Cierre de la venta. Señales de compra y aplicación de
técnicas de cierre.
– Despedida y final de la entrevista.
– Seguimiento de la venta.
– Los servicios postventa: asesoramiento e información,
garantía, asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos.
– Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones de
clientes.
– Servicios de atención, satisfacción y fidelización de
clientes.
– Herramientas de gestión de las relaciones con
clientes (CRM).
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